Inspiration

GAMBARAN TENTANG IT SERVICE MANAGEMENT

Ernest Brewster memiliki pengalaman lebih dari 30 tahun dalam IT, termasuk 20 tahun sebagai manajer senior di berbagai organisasi sektor publik, akhir-akhir sebagai Kepala TI di Dewan Fife, salah satu pemerintah daerah terbesar Skotlandia dengan lebih dari 15.000 komputer pribadi dan jaringan yang menghubungkan beberapa ratus situs terpisah . Dia adalah juara lama dari manajemen pelayanan ITIL ®, dengan catatan menerapkan berbasis ITIL praktik yang baik dalam organisasi yang kompleks, dan ahli dalam pengembangan strategi, program dan manajemen proyek, proses bisnis re-engineering dan procurement publik. Ernest adalah mantan anggota Komite Eksekutif Nasional SOCITM dan kontributor untuk beberapa MAPIT SOCITM (sekarang Insight) publikasi.

Richard Griffiths adalah seorang ahli manajemen layanan yang berpengalaman dan dihormati, dan telah bekerja sebagai praktisi, trainer dan konsultan dalam semua aspek ITIL untuk sejumlah organisasi di seluruh dunia. Ia telah menjadi compiler pertanyaan dan iner exam- di semua tingkatan selama sepuluh tahun dan menggunakan pengetahuan yang diperoleh dari menjalankan banyak program Foundation untuk menyesuaikan tulisannya kepada khalayak calon potensial.

Aidan Lawes adalah salah satu otoritas terkemuka di dunia independen pada, dan juara penuh gairah, layanan manajemen TI (ITSM). Dididik di Selandia Baru, ia memulai kehidupan kerjanya ada di industri asuransi, sebelum meninggalkan untuk perjalanan. Pada menetap di Inggris, ia bergabung dengan Layanan Sipil dan memasuki dunia IT. Ada diikuti 20 tahun bekerja untuk ICL dalam berbagai peran pelatihan dan konsultasi di seluruh dunia, termasuk mengerjakan proyek manajemen layanan utama di sektor keuangan dan publik di Eropa. Dari tahun 1999 sampai 2007, ia adalah CEO dari itSMF Inggris dan Internasional, mengawasi fenomenal keanggotaan dan pertumbuhan pendapatan, dan menyebarkan Injil SM global. Aidan adalah Fellow dari kedua ISM dan BCS, dan telah memberikan kontribusi kepada banyak publikasi ITSM (termasuk ITIL), turut menulis standar BSI dan penggantinya Internasional nya (ISO / IEC 20000), memimpin ITIL V3 papan program refresh dan berpartisipasi dalam banyak inisiatif untuk meningkatkan standar profesional. Dalam waktu luangnya, Aidan adalah penggemar rugby gairah, mendukung All Blacks dan siapa saja bermain melawan Australia.

John Sansbury telah menyelesaikan jigsaw ITIL-pengalaman dengan dari publikasi ini, buku pertamanya, karena telah menjadi praktisi manajemen pelayanan selama 25 tahun, seorang konsultan selama 14 tahun, pemeriksa ITIL sejak tahun 1996 dan pelatih selama tiga tahun. Sejak karirnya dimulai dalam operasi TI pada 1970-an, John telah dijauhi aspek teknis TI, sebagian karena itu membosankan dan sebagian karena dia sampah itu! Sebaliknya, ia telah unggul dalam membantu organisasi memberikan nilai bisnis yang nyata dari IT. Sebagai seorang praktisi, John belajar perdagangan dengan Philips dan London Listrik (sekarang EDF) di mana dia membantu menerapkan manajemen kapasitas

Berikut adalah singkatan IT Management Service :

BCM       manajemen kelangsungan bisnis

BIA         analisis dampak bisnis

BRM       manajemen hubungan bisnis

TAKSI    Ubah dewan penasehat

CI            item konfigurasi

CMDB    Database manajemen konfigurasi

CMIS      sistem informasi manajemen kapasitas

CMMI   CMMI

CMS       sistem manajemen konfigurasi

COBIT    Tujuan pengendalian bagi informasi dan teknologi terkait

CRM       Pengelolaan hubungan pelanggan

CSF         faktor penentu keberhasilan

CSI          peningkatan pelayanan yang terus-menerus

DIKW     Data-to-Informasi-to-Pengetahuan-to-Kebijaksanaan

DML       Media perpustakaan definitif

ECAB     Darurat papan perubahan penasehat

EFQM     Eropa Yayasan Manajemen Mutu

eSCM-SP eSourcing Model Kemampuan untuk Penyedia Layanan

ALIRAN manajemen keamanan informasi

ISMS       sistem manajemen keamanan informasi

ISO         Organisasi Internasional untuk Standardisasi

ITSCM   IT manajemen kontinuitas layanan

ITSM       manajemen layanan TI

itSMF    IT Service Management Forum 

KPI         Indikator kinerja utama

MTBF     Berarti waktu antara kegagalan

MTBSI    Berarti waktu antara insiden layanan

MTRS      Berarti waktu untuk memulihkan layanan

OLA         perjanjian tingkat operasional

PBA         Pola kegiatan bisnis

RACI       Contoh dari matriks otoritas: bertanggung jawab, akuntabel, berkonsultasi, diinformasikan

RFC         Permintaan perubahan

ROI          Pengembalian investasi

KANTUNG           Kriteria penerimaan layanan

SACM      Layanan aset dan manajemen konfigurasi

SCD          Pemasok dan kontrak basis data

SD            desain layanan

SDP          Layanan paket desain

MENYESAP         Rencana peningkatan pelayanan

SKMS      Layanan sistem manajemen pengetahuan

SLA         Persetujuan tingkat layanan

MEMBANTING  monitoring SLA

SLM        manajemen tingkat layanan

SLR         persyaratan tingkat layanan

SM          Manajemen Pelayanan

BEGITU operasi layanan layanan pilihan /

SOX        Sarbanes-Oxley

SPM        Layanan manajemen portofolio

SS           strategi pelayanan

ST           layanan transisi

TCO        Total biaya kepemilikan

TSO         Kantor Stationery

UC           kontrak mendasari

VBF         fungsi bisnis penting

VOI         Nilai investasi

ISTILAH DALAM GLOSARIUM DARI GLOSSARY ITIL

Waspada Sebuah pemberitahuan bahwa ambang batas telah tercapai, sesuatu telah berubah atau kegagalan telah terjadi.

Kemampuan Kemampuan organisasi, orang, proses, aplikasi, barang ransum configu- atau IT layanan untuk melaksanakan suatu kegiatan. Kemampuan merupakan aset tidak berwujud dari sebuah organisasi.

Perubahan Perubahan adalah penambahan, modifikasi atau penghapusan apapun yang dapat mempengaruhi layanan TI. Ruang lingkup harus mencakup semua layanan TI, CI, proses, dokumen- pemikiran dll

Item Conftguration Sebuah item konfigurasi (CI) adalah komponen yang perlu dikelola dalam rangka untuk memberikan layanan TI. Informasi tentang setiap CI dicatat dalam rekor konfigurasi dalam sistem manajemen konfigurasi dan terus mempertahankan seluruh siklus hidup dengan aset layanan dan manajemen konfigurasi. CI berada di bawah kendali manajemen perubahan. CI biasanya mencakup layanan, perangkat keras, perangkat lunak, bangunan, orang-orang dan dokumentasi formal seperti dokumentasi proses dan SLA IT.

Database manajemen konfigurasi Sebuah database manajemen konfigurasi (CMDB) menyimpan catatan konfigurasi yang berisi atribut CI dan hubungan mereka. Sebuah CMS dapat mencakup satu atau lebih CMDB.

Sistem manajemen Conftguration Sebuah sistem manajemen konfigurasi (CMS) adalah satu set alat, data dan informasi yang digunakan untuk mendukung layanan aset dan manajemen konfigurasi.

CMS merupakan bagian dari sistem manajemen pelayanan pengetahuan secara keseluruhan dan termasuk alat untuk mengumpulkan, menyimpan, mengelola, memperbarui, menganalisis dan menyajikan data tentang semua item konfigurasi dan hubungan mereka. CMS juga dapat mencakup informasi tentang insiden, masalah, kesalahan diketahui, perubahan dan rilis. CMS dikelola oleh aset layanan dan manajemen konfigurasi dan digunakan oleh semua proses manajemen layanan TI.

Model Conftguration Sebuah model konfigurasi adalah model layanan, aset dan infrastruktur yang mencakup hubungan antara CI, memungkinkan proses lain untuk mengakses informasi yang berharga (misalnya menilai dampak dari insiden, masalah dan perubahan yang diusulkan; perencanaan dan perancangan layanan baru atau diubah dan pembebasan mereka dan penyebaran; mengoptimalkan pemanfaatan aset dan biaya).

Pelanggan Seseorang yang membeli barang atau jasa. Pelanggan dari penyedia layanan TI adalah orang atau kelompok yang mendefinisikan dan setuju target tingkat layanan. Istilah ini juga kadang-kadang digunakan secara informal berarti pengguna.

Media perpustakaan Deftnitive Sebuah media library definitif (DML) adalah satu atau lebih lokasi di mana versi definitif dan menyetujui semua perangkat lunak CI disimpan dengan aman. DML juga dapat berisi terkait CI seperti lisensi dan dokumentasi. DML adalah tempat penyimpanan logis tunggal bahkan jika ada beberapa lokasi. Semua software dalam DML adalah di bawah kendali aset layanan dan manajemen konfigurasi dan dicatat dalam sistem manajemen konfigurasi. Hanya perangkat lunak dari DML dapat diterima untuk digunakan dalam sebuah rilis. Lihat Gambar 21.2.

Penyebaran Deployment adalah kegiatan yang bertanggung jawab untuk pergerakan hardware baru atau diubah, perangkat lunak, dokumentasi, proses dll dengan lingkungan hidup.

Peristiwa Sebuah acara adalah perubahan dari negara yang memiliki arti penting bagi pengelolaan layanan TI atau item konfigurasi lainnya. Istilah ini juga digunakan untuk berarti peringatan atau pemberitahuan yang dibuat oleh layanan TI, item konfigurasi atau pemantauan alat. Acara biasanya memerlukan operasi TI personil untuk mengambil tindakan, dan sering menyebabkan insiden sedang login.

Manajemen acara Proses bertanggung jawab untuk mengelola acara sepanjang siklus hidup mereka. Manajemen acaramerupakan salah satu kegiatan utama operasional TI.

Fungsi Sebuah tim atau sekelompok orang dan alat yang mereka gunakan untuk melaksanakan satu atau lebih proses atau kegiatan (misalnya meja layanan atau IT operasi).

Kejadian Sebuah insiden adalah gangguan yang tidak direncanakan untuk layanan TI atau pengurangan kualitas layanan TI. Kegagalan item konfigurasi yang belum terkena dampak layanan juga merupakan insiden.

Indikator kinerja utama Indikator kinerja utama (KPI) adalah metrik yang digunakan untuk membantu mengelola layanan TI, proses, rencana, proyek atau kegiatan lainnya. Indikator kinerja utama yang digunakan untuk mengukur pencapaian faktor penentu keberhasilan. Banyak metrik dapat diukur, tetapi hanya yang paling penting dari ini didefinisikan sebagai indikator kinerja utama dan digunakan untuk secara aktif mengelola dan melaporkan proses, layanan atau kegiatan TI. Mereka harus dipilih untuk memastikan bahwa efisiensi, efektivitas dan efektivitas biaya semuanya dikelola.

Kesalahan dikenal Masalah yang memiliki akar penyebab didokumentasikan dan solusi. kesalahan dikenal dibuat dan dikelola di seluruh siklus hidup mereka dengan masalah manajemen. kesalahan dikenal juga dapat diidentifikasi dengan pembangunan atau pemasok.

Metrik  sesuatu yang diukur dan dilaporkan untuk membantu mengelola proses, layanan atau kegiatan TI.

Perjanjian tingkat operasional Sebuah perjanjian tingkat operasional (OLA) adalah perjanjian antara penyedia layanan TI dan bagian lain dari sation-lembaga yang sama. Sebuah OLA mendukung pengiriman penyedia layanan TI layanan TI kepada pelanggan. The OLA mendefinisikan barang atau layanan yang akan diberikan dan tanggung responsi- dari kedua belah pihak.

Masalah Sebuah masalah adalah penyebab dari satu atau lebih insiden.

Proses Sebuah proses adalah seperangkat terstruktur kegiatan yang dirancang untuk mencapai tujuan tertentu. Sebuah proses membutuhkan waktu satu atau lebih input didefinisikan dan mengubahnya menjadi output didefinisikan. Sebuah proses mungkin termasuk salah satu peran, tanggung jawab, alat dan kontrol manajemen yang dibutuhkan untuk andal memberikan output. Sebuah proses dapat menentukan kebijakan, standar, pedoman, kegiatan dan instruksi kerja jika mereka dibutuhkan.

Melepaskan Sebuah rilis adalah satu atau lebih perubahan layanan TI yang dibangun, diuji dan digunakan bersama-sama. Sebuah rilis tunggal mungkin termasuk perubahan hardware, software, dokumentasi, proses dan komponen lainnya.

Sumber Sebuah istilah umum yang mencakup infrastruktur, orang, uang atau hal ada- lain yang mungkin bisa membantu untuk memberikan layanan IT IT. Sumber daya dianggap aset organisasi.

Risiko Risiko didefinisikan sebagai peristiwa yang mungkin yang dapat menyebabkan kerusakan atau kerugian, atau mempengaruhi kemampuan untuk mencapai tujuan. Risiko juga dapat didefinisikan sebagai ketidakpastian hasil. Risiko diukur dengan probabilitas ancaman, kerentanan aset ancaman itu, dan dampak itu akan memiliki jika terjadi.

Peran Satu set tanggung jawab, kegiatan dan otoritas yang diberikan kepada seseorang atau tim. Peran didefinisikan dalam proses atau fungsi. Satu orang atau tim mungkin memiliki peran ganda (misalnya peran manajer konfigurasi dan perubahan manajer dapat dilakukan oleh satu orang).

Layanan Sebuah layanan sarana penyampaian nilai kepada pelanggan dengan memfasilitasi out datang bahwa pelanggan ingin mencapai tanpa kepemilikan biaya dan risiko spesifik.

Layanan paket desain (Service desain) dokumen (s) mendefinisikan semua aspek layanan TI dan kebutuhan mereka melalui setiap tahap siklus hidup. Sebuah paket layanan desain dihasilkan untuk setiap layanan TI baru, perubahan besar atau layanan IT pensiun.

Rencana peningkatan pelayanan (SIP) Sebuah rencana formal untuk menerapkan perbaikan proses atau layanan TI.

Persetujuan tingkat layanan mendefinisikan ITIL perjanjian tingkat layanan (SLA) sebagai perjanjian antara penyedia layanan TI dan pelanggan. SLA menggambarkan layanan TI, mencatat target tingkat layanan, dan menentukan tanggung jawab untuk penyedia layanan TI dan pelanggan. Sebuah single SLA dapat mencakup beberapa layanan IT atau beberapa pelanggan.

Manajemen Pelayanan manajemen layanan seperangkat kemampuan organisasi khusus untuk memberikan nilai kepada pelanggan dalam bentuk layanan.

Pilihan layanan Sebuah pilihan layanan adalah pilihan utilitas dan garansi yang ditawarkan kepada tomers cus- oleh layanan inti atau paket layanan. pilihan layanan kadang-kadang disebut sebagai paket tingkat layanan.

Paket layanan Sebuah paket layanan dua atau lebih layanan yang telah com- dikombinasi untuk menawarkan solusi untuk jenis tertentu kebutuhan pelanggan atau untuk mendukung hasil bisnis yang spesifik. Paket layanan dapat terdiri dari kombinasi layanan inti, memungkinkan layanan dan meningkatkan layanan. Sebuah paket layanan menyediakan tingkat tertentu dari utilitas dan garansi.

Permintaan layanan Permintaan layanan permintaan dari pengguna untuk informasi, saran, untuk perubahan standar atau untuk akses ke layanan TI.

Perubahan standar Perubahan standar perubahan yang disetujui pra yang berisiko rendah, relatif umum dan mengikuti prosedur atau bekerja instruksi.

  

Aset strategis aset strategis adalah aset yang memberikan dasar bagi tence compe- inti, kinerja khas, keuntungan tahan lama, dan kualifikasi untuk berpartisipasi dalam peluang bisnis. organisasi IT dapat menggunakan bimbingan yang diberikan oleh ITIL untuk mengubah kemampuan manajemen layanan mereka menjadi aset strategis.

Pemasok Pihak ketiga yang bertanggung jawab untuk memasok barang atau jasa yang diperlukan untuk memberikan layanan TI.

Pemakai Seseorang yang menggunakan layanan TI pada sehari-hari. Pengguna yang berbeda dari pelanggan karena beberapa pelanggan tidak menggunakan layanan IT secara langsung.

Kegunaan Fungsionalitas yang ditawarkan oleh produk atau jasa untuk memenuhi kebutuhan tertentu. Utilitas sering diringkas sebagai 'apa yang dilakukannya'.

Fungsi bisnis penting Sebuah fungsi bisnis penting adalah bagian dari cess pro bisnis yang sangat penting untuk keberhasilan bisnis.

Jaminan Sebuah janji atau jaminan bahwa produk atau layanan akan memenuhi kebutuhan disepakati.